「カスタマーハラスメント」に対する基本方針

私たちは、日々の業務の中で、お客さまからのご意見に真摯に向き合い、接客・商品・サービスの向上に努めることを基本姿勢としております。

しかしながら、ごく一部のお客さまの心無い言動・行動により、従業員の職場環境が害され、より良いサービスの提供が阻まれる事案が発生しております。

お取引先雇用の従業員を含む、当社で働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するために、本基本行動方針をお示しします。

【「カスタマーハラスメント」の定義】

2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」をふまえ、その言動が、著しく不当・過剰かつ悪質なもので、従業員に不要なストレスを与える可能性や事実がある場合、当社は「カスタマー・ハラスメント」と定義いたします。

【対象となる行為】

下記に類するお客さまの行為については、社内で協議し、厳粛に対応してまいります。なお以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• お客さまによる暴力・暴言・器物破損

• お客さまによる不当・過剰な要求

• お客さまによる常識を逸脱した威嚇・脅迫、長時間の拘束

• お客さまによる従業員への誹謗中傷・つきまとい行為

• お客さまによる従業員の人格の否定・差別的な発言

• お客さまによる従業員の個人情報等のSNS等への投稿

• お客さまによる土下座の要求等

【「カスタマーハラスメント」への対応】

• 従業員に対して「カスタマーハラスメント」に関する、知識及び対処方法の研修を実施しています。

• 「カスタマーハラスメント」発生時の対応体制を整備しています。

• 適切な対応のために、外部の専門家（弁護士など）と連携しています。

• 当該のお客さまが「カスタマーハラスメント」行為を繰り返す場合、対応を終了し、以降のご来店をお断りする場合もあります。 さらに、悪質と判断した場合は、警察等と相談の上、迅速且つ適切に対処いたします。

当社は、これからも、お客さまのご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げるとともに、働く従業員の皆さまが安心して働ける環境を構築してまいります。

ご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます。

2024年７月制定